افزایش رضایت مشتریان با سیستم های تلفن گویای پیشرفته

بسیاری از سازمان‌ها و کسب‌وکارها در سالیان اخیر، به‌منظور افزایش سطح مشتری‌مداری خود، به استفاده از انواع تلفن گویا و تلفن ابری روی آورده‌اند. به‌لطف این سیستم‌های پاسخ مجازی که دارای صداهای از قبل ضبط‌شده هستند، کاربران می‌توانند در کمترین زمان ممکن و بدون صحبت با اپراتورها، اطلاعات مناسبی را از خدمات و دپارتمان‌های فعال در آن مجموعه به‌دست بیاورند. صداهای از قبل ضبط‌شده منشی‌های تلفنی، افرادی را که با مرکز موردنظر تماس گرفته‌اند، به‌خوبی راهنمایی می‌کنند و در ادامه، تماس‌گیرندگان می‌توانند با استفاده از صفحه‌کلید تلفن یا گوشی همراه خود، به خط داخلی اپراتور دپارتمان مربوطه متصل شوند. امکان ضبط صدای منشی تلفن گویا، یکی دیگر از ویژگی‌های مهم این سیستم‌های تعاملی به‌شمار می‌رود. حال اگر می‌خواهید با اهمیت به‌کارگیری منشی‌های تلفنی برای کسب‌و‌کارتان بیش از پیش آشنا شوید، تا انتهای این مطلب با ما همراه باشید.

سیستم تلفن گویا چیست؟

سیستم‌های مخابراتی IVR که با نام تلفن‌های گویا نیز شناخته می‌شوند، قادر هستند تا صدای منشی تلفنی که از قبل ضبط شده است را توسط شبکه‌های دیجیتالی، در اختیار کاربر قرار دهند؛ همچنین، ارتباطات اینترنتی تماس نیز از طریق همین شبکه‌های دیجیتالی، منتقل می‌شوند. با راه‌اندازی یک تلفن گویای مناسب، تماس‌های ورودی به خط شرکت مربوطه، به‌خوبی دسته‌بندی می‌شوند تا کاربران در کمترین زمان ممکن، به اپراتور واحد موردنیازشان متصل شوند.

آیا جملات و صدای منشی تلفنی برای همه یکسان است؟

شرکت‌های خدمات‌دهنده سیستم‌های سانترل و تلفن VOIP، همواره از ده‌ها گوینده تلفن مختلف بهره می‌برند؛ بنابراین، بسته به سلیقه کارفرمایان، کسب‌وکارهای مختلف می‌توانند از صدای گوینده‌های خانم و آقا برای دسته‌بندی تماس‌های ورودی استفاده کنند. لازم به ذکر است که دپارتمان‌ها و واحدهای هر یک از سازمان‌ها و شرکت‌ها، می‌توانند متفاوت باشند؛ بنابراین، هر کسب‌وکاری، به ارائه اطلاعات خاصی به تماس‌گیرندگان خود نیاز دارد. باتوجه‌به این شرایط، شرکت‌ها می‌توانند نام واحدها و البته جملات موردنظرشان را در اختیار گویندگان شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات تلفن گویا قرار دهند تا شخصی‌سازی مناسبی صورت پذیرد.

چرا راه‌اندازی منشی تلفنی پراهمیت است؟

راه‌اندازی سیستم تلفن گویا که براساس شخصی‌سازی صدای یک یا چند گوینده تلفن و فعال‌سازی ارتباطات دیجیتال صورت می‌پذیرد، شرایط وجود یک منشی تلفنی را برای شرکت‌ها فراهم می‌کند. به‌لطف بهره‌گیری از منشی‌های تلفنی باکیفیت، علاوه‌بر دسته‌بندی و هدایت مناسب تماس‌ها و حفظ زمان و انرژی اپراتورها برای پاسخ‌گویی مؤثرتر به کاربران، اعتبار شرکت‌های بهره‌گیرنده از سیستم‌های تلفن سانترال نیز افزایش می‌یابد. مجموعاً برخی از مهم‌ترین مزایای استفاده از تلفن‌های گویا، عبارت است از:

1. کنترل تماس‌های نافرجام کاربران

2. سنجش ارتباط مؤثر با کاربر به‌وسیله تلفن‌های گویا

3. ضبط صدای تلفن گویا

4. پشتیبانی تمام‌وقت از تماس‌گیرندگان

5. کاهش هزینه‌های استخدام نیروی انسانی

6. افزایش اعتبار شرکت در ذهن مخاطبان

7. حفظ هرچه بیشتر زمان و انرژی کارکنان

در ادامه، به بررسی خلاصه‌وار پارامترهای فوق خواهیم پرداخت.

کنترل تماس‌های نافرجام کاربران

سیستم‌های تلفن ابری و سانترال، کلیه گزارشات مربوط به تماس‌ها را در اختیار کارفرمایان قرار می‌دهند. این مسئله از دو جهت حائز اهمیت است؛ اول آن‌که کارفرمایان می‌توانند بسته به طرح‌های تخفیفی خود و یا اقدامات نوینشان برای گسترش کسب‌وکار، میزان استقبال کاربران را براساس تعداد تماس‌های ورودی به خط تلفن گویا شرکت موردبررسی قرار دهند؛ همچنین، دومین ویژگی به‌کارگیری تلفن‌های VOIP، کنترل تماس‌های نافرجام کاربران خواهد بود.

به‌ یاد داشته باشید که برخی از مشتریانی که موفق به برقراری ارتباط با مشاوران یک کسب‌وکار نمی‌شوند، ممکن است برای همیشه از شما و تجارتتان دور شوند؛ بنابراین، برای جلوگیری از این مسئله و دستیابی به درآمدهای بیشتر با جذب حداکثری مشتریان، کارشناسان شما می‌توانند به گزارشات مربوط به تماس‌های ناموفق دسترسی پیدا کنند و با این‌دست از تماس‌گیرندگان، مجدداً ارتباط برقرار کنند.

سنجش ارتباط مؤثر با کاربر به‌وسیله سیستم تلفن گویا

یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های به‌کارگیری تلفن‌های مجازی گویا، امکان استفاده هوشمندانه از قابلیت امتیازدهی مشتریان است. به‌لطف راه‌اندازی انواع سیستم‌های تلفن سانترال و گویا، کاربران می‌توانند پس از اتمام تماس، به اپراتور یا کارشناسی که از وی خدمات مشاوره‌ای دریافت کرده‌اند، امتیاز بدهند. این کار با استفاده از صفحه‌کلید گوشی تلفن امکان‌پذیر است؛ به‌عنوان مثال، پس از اتمام مکالمه، صدای منشی تلفنی پخش می‌شود که از تماس‌گیرنده می‌خواهد با فشردن یکی از اعداد 1 تا 5، میزان رضایت خود از کارشناس موردنظر را اعلام کند. بر همین اساس، شرکت‌ها می‌توانند از نقاط ضعف خود در ارائه خدمات و مشتری‌مداری آگاه شوند؛ همچنین، در صورت دریافت نمرات پایین و به‌منظور تکریم ارباب‌رجوع، می‌توانند دوباره با وی تماس بگیرند و علت ناراحتی او را بیابند. در سوی دیگر و با استفاده از همین ویژگی تلفن‌های سانترال، شرکت‌ها برای آن‌دسته از کارشناسانی که امتیازهای مناسبی را از مشتریان دریافت کنند، پاداش‌هایی درنظر می‌گیرند.

ضبط صدای تلفن گویا

سیستم ضبط صدا برای تلفن گویا، یک قابلیت بسیار ویژه است که می‌تواند به افزایش کیفیت ارتباط‌گیری با مشتریان کمک کند. اپراتورها معمولاً با اطلاع از ضبط گفت‌وگوهای خود، از تندخویی با مشتریان پرهیز خواهند کرد و تمام تلاش خود را به‌کار می‌بندند تا خدمات مشتری‌مدارانه‌تری را به تماس‌گیرندگان ارائه دهند.

کارفرمایان غالباً به‌منظور بهره‌گیری از مزایای عنوان‌شده، به ثبت سفارش ضبط صدا اقدام می‌کنند. به‌منظور فعال‌سازی قابلیت ضبط صدا برای تلفن گویا، شرکت‌ها می‌توانند دستگاه‌های تلفن خود را به دستگاه VOIP سیستم تلفن‌های گویا متصل کنند. به‌لطف استفاده از کنترل پنل سیستماتیک شرکت‌های ارائه‌دهنده تلفن‌های سانترال و البته بهره‌گیری از کاتالوگ‌های آموزشی، این کار چندان سخت نخواهد بود. البته، به خاطر داشته باشید که به‌دلیل عدم وجود استودیوهای مختص رکورد، ممکن است کیفیت مکالمات ضبط‌شده مقداری کم باشد. اما کارفرمایان امکان استفاده از میکروفن‌های مخصوص رکورد صدا را نیز خواهند داشت؛ بدین ترتیب که پس از نصب این‌گونه میکروفن‌ها، فایل‌های خروجی صدا بایستی به‌وسیله کنترل پنل، به اپلیکیشن مربوطه مجموعه‌های ارائه‌دهنده تلفن سانترال شناسانده شوند. البته، برای دست‌یابی به فایل‌های صدای باکیفیت در این روش نیز، بایستی به رعایت استانداردهای رکورد مکالمات توجه داشته باشید.

پشتیبانی تمام‌وقت از تماس‌گیرندگان

استفاده از دستگاه‌های VOIP و تلفن‌های گویا، کمک می‌کند تا در تمامی ساعات شبانه‌روز، پشتیبانی مناسبی از کاربران داشته باشید. ازآنجایی‌که صدای گوینده تلفن از پیش ضبط شده است، در پی تماس کاربران در هر ساعت از شبانه‌روز، تماس‌های آن‌ها دسته‌بندی و اطلاعات مناسبی در اختیار آن‌ها قرار داده می‌شود. البته، بسیاری از مجموعه‌های اداری که خدمات تمام‌وقت به کاربران ارائه نمی‌دهند، با استفاده از منشی تلفنی، پایان ساعت اداری شرکت یا سازمان موردنظر را به تماس‌گیرنده متذکر می‌شوند؛ به‌طوری که اگر کارمندهای شرکت تنها تا ساعت 17 در محل کار حضور داشته باشند و شرکت موردنظر از هیچ پشتیبان کشیکی نیز بهره نبرد، منشی تلفنی سیستم‌های گویا می‌تواند اعلام کند که زمان کار اداری به پایان رسیده است.

کاهش هزینه‌های استخدام نیروی انسانی

در پی بهره‌گیری از تلفن‌های گویا، شرکت‌ها دیگر به استخدام یک کارشناس هدایت‌کننده ابتدایی تماس‌ها، نیازی نخواهند داشت؛ زیرا منشی تلفنی سیستم سانترال، پس از خوش‌آمدگویی به تماس‌گیرنده، کدهای داخلی دپارتمان‌های کاری مختلف را به اطلاع کاربر می‌رساند. بر همین اساس، امروزه به‌لطف راه‌اندازی این سیستم‌های تلفن محبوب، از حجم نیاز به استخدام پرسنل کم شده است و با حذف پرداختی حقوق چندین نفر، سود مناسب‌تری برای شرکت باقی می‌ماند.

افزایش اعتبار شرکت در ذهن مخاطبان با راه‌اندازی تلفن گویا

استفاده از سیستم‌های تلفن سانترال، از چندین جهت می‌تواند به افزایش اعتبار شرکتتان در ذهن مخاطبان کمک کند؛ اول آن‌که با استفاده از تلفن‌های گویا، این حس به مشتری القا می‌شود که شرکتتان همواره برای استفاده از سیستم‌های نوین، پیشگام است. موضوع دوم این است که حتی اگر دارای فقط چندین پرسنل باشید، می‌توانید با معرفی ده‌ها دپارتمان مختلف (مانند دپارتمان‌های مشاوره تخصصی، فروش، پشتیبانی، مدیریت، مالی، برنامه‌ریزی، مهندسی و…) توسط صدای منشی تلفنی خود، کسب‌وکارتان را بزرگ‌تر جلوه دهید. نهایتاً بایستی به هدایت حرفه‌ای کاربران اشاره داشت؛ چنان‌که با هدایت سریع و درست مشتریان و سایر تماس‌گیرندگان، می‌توانید رضایت بیشتری را در مخاطبان به وجود بیاورید و آن‌ها را به سفیر مثبت تبلیغات غیرمستقیم برای برندتان تبدیل کنید.

حفظ هرچه بیشتر زمان و انرژی کارکنان

بسیاری از تماس‌گیرندگان با یک شرکت، در گام نخست می‌خواهند به خط داخلی اپراتور واحد مربوطه‌شان متصل شوند؛ به‌عنوان مثال، افرادی که در زمینه خرید و یا دریافت خدمات نیاز به انجام مشاوره دارند، بایستی با اپراتورهای واحد فروش و همچنین واحد پشتیبانی ارتباط برقرار کنند. بایستی بدانید که با استفاده از تلفن گویا و تعریف صدای منشی تلفنی و تنظیم خطوط واحدهای مختلف شرکت روی آن، کاربران به‌راحتی می‌توانند به دپارتمان‌های موردنظرشان دسترسی داشته باشند. این فرآیند، کارکنان را از پاسخ دادن به سوالات ابتدایی تماس‌گیرندگان نیز معاف می‌کند و آن‌ها می‌توانند با حفظ زمان و انرژی خود، تنها روی ارائه مشاوره‌های تخصصی به مشتریان تمرکز کنند و بازدهی کاری بیشتری را به مجموعه خود هدیه دهند.

بررسی کلی سیستم تلفن گویا

با‌توجه‌به بررسی مزایای استفاده از سیستم‌های تلفن AVR و سانترال از چندین وجه مختلف، می‌توان به این نتیجه دست یافت که با راه‌اندازی تلفن‌های سانترال، نه‌تنها بر وزن و اعتبار شرکت‌ها افزوده می‌شود، بلکه امکانات متعددی نیز برای ردیابی میزان رضایت مشتریان از کارشناسان و دسترسی به کلیه تماس‌های ناموفق، در اختیار شرکت‌ها قرار می‌گیرد. با به‌کارگیری تلفن‌های ابری گویا و دستگاه‌های VOIP، در وقت و انرژی اپراتورها نیز صرفه‌جویی به عمل می‌آید؛ چنان‌که آن‌ها دیگر درگیر پاسخ‌گویی به نیازهای ابتدایی کاربران نمی‌شوند و می‌توانند عملکرد مثمرثمرتری (در مجموعه کاری خود) داشته باشند. کاربران نیز استفاده از این سیستم‌های پاسخ تعاملی، راحت‌تر خواهند بود و با گوش سپردن به صدای منشی تلفنی در کمترین زمان ممکن، می‌توانند از کد داخلی واحد موردنظرشان آگاه شوند. فعال‌سازی سفارش ضبط صدا، یکی دیگر از مهم‌ترین ویژگی‌های سیستم‌های تلفن مجازی گویا به‌شمار می‌رود.